УНІАН
Яскраві цінники, великі знижки та нібито вигідні акції далеко не завжди допомагають заощадити. УНІАН з’ясував, які маркетингові хитрощі використовують супермаркети, як розпізнати справжню вигоду та що робити, якщо магазин порушує права покупця.
Яскраві жовті та червоні цінники, магічні написи “Сімейна упаковка” або “1+1=3”, приємна музика і аромат свіжої випічки – це не просто турбота про комфорт покупців у супермаркетах, а тонко розрахована стратегія. Ідучи до магазину, ми переконані, що контролюємо власні закупи і обираємо найвигідніші пропозиції. Проте маркетологи знають про людську психологію значно більше, ніж ми думаємо.
Насправді рекламні маніпуляції змушують нас робити емоційні покупки, брати товари “із запасом” чи купувати нібито вигідні позиції зі знижкою, які насправді коштують дорожче, ніж у сусідньому магазині. Але поряд із психологічними трюками трапляються і прямі порушення законодавства – наприклад, коли ціна на ціннику в залі раптово “зростає” під час сканування на касі.
Як працюють найпоширеніші маркетингові пастки? Як відрізнити реальну знижку від псевдоакції? І що робити, якщо ваші права споживача намагаються порушити?
Відео дня
УНІАН розпитав експертів про найпоширеніші прийоми торговельних мереж та отримав дієві поради щодо захисту власного гаманця.
Маркетингові пастки магазинів
Експерт із захисту прав споживачів Максим Несміянов розповідає УНІАН, що найпростіші маркетингові ходи супермаркетів і виробників працюють у тісній співпраці, тому їх навіть не варто розділяти.
“Наприклад, можуть вказати: “Сімейна упаковка”. Але якщо поряд стоїть “не сімейна” упаковка, рівно вдвічі менша, то дві такі не сімейні упаковки купити виходить дешевше, ніж одну сімейну. Це продовжується багато років, і споживачі ведуться, думають, що це вигідно, хоча практика показує протилежне”, – каже експерт.
Магазини можуть використовувати багато трюків для приваблення покупця / фото magnific.com
Несміянов зазначає, що у супермаркетів є безліч лайфхаків. За його словами, червоні та жовті цінники ні про що не свідчать: якщо покупець не знає реальної ціни товару, його легко можуть обманути.
“Наприклад, товар реально коштує 99 гривень, а його виставляють із червоним цінником за 154 гривні й пишуть, що це “знижка”. Або перекреслюють якусь космічну цифру, щоб створити ілюзію вигоди. Через це люди беруть із запасом – бояться, що “акція” закінчиться”, – говорить експерт.
Також, за його словами, досі працюють старі добрі 99 копійок у кінці ціни. Споживач читає зліва направо і замість 16 гривень бачить 15,99, сприймаючи це як 15 гривень.
За словами економіста Центру економічної стратегії Богдана Слуцького, супермаркети часто використовують так звані товари цінового іміджу. Це молоко, яйця, цукор чи олія, за цінами яких покупці оцінюють загальний рівень цін у магазині. Натомість основну маржу мережі заробляють на соусах, снеках, напоях, кулінарії чи побутовій хімії, вартість яких люди пам’ятають значно гірше.
“Кілька дешевих популярних товарів створюють враження вигідності всього магазину, хоча загальний кошик може бути дорожчим”, – пояснює експерт у коментарі УНІАН.
Інший прийом, за його словами, полягає у використанні припущення, що велика упаковка автоматично вигідніша. Насправді вона іноді має вищу ціну за кілограм, літр або штуку, що називається надбавкою за кількість.
Окремий маркетинговий інструмент – програми лояльності. Економіст розповідає, що вони фактично дозволяють продавати однаковий товар різним покупцям за різною ціною. І знижку отримують ті, хто встановив застосунок, передав історію покупок і регулярно повертається до мережі. Решта ж платять більше.
Як не переплачувати за “вигідні” пропозиції?
За словами Богдана Слуцького, варто дивитися не лише на ціну упаковки, а й на вартість одиниці товару (чи одного використання).
“Порівнювати потрібно вартість однакової одиниці товару, але правильна одиниця залежить від продукту. Для прального засобу це одне прання, для туалетного паперу один метр, для підгузків одна штука. Ціна за кілограм для таких товарів може створювати неправильне уявлення про вигоду”, – пояснює експерт.
В магазині можна легко переплатити за той чи інший товар / фото ua.depositphotos.com
Він радить також звертати увагу, чи діє акційна ціна без картки лояльності, чи не потрібно купувати кілька одиниць товару та чи справді вигіднішою є більша упаковка.
Щодо всім відомої акції “1+1=3” – коли, купуючи дві одиниці товару, покупець отримує третю в подарунок – Максим Несміянов наголошує, що це далеко не завжди означає реальну вигоду.
“Іноді це просто маркетингова пастка, щоб ви купили більше непотрібного товару. Все варто перевіряти: можна сфотографувати товар і через Google-пошук подивитися його реальну ціну в інших мережах”, – радить він.
Слуцький додає, що такі акції насамперед вигідні самим магазинам. Адже ці пропозиції дозволяють супермаркету швидше продати запаси і перенести витрати на їх зберігання на покупця. За його словами, особливо це стосується товарів із коротким строком придатності.
Аналогічно працюють бонусні програми із коротким строком дії.
“Сто бонусних гривень, заради яких потрібно зробити нову покупку на 500 гривень, не дорівнюють ста гривням економії”, – наголошує він.
Що стосується “Чорної п’ятниці”, то Максим Несміянов називає це дуже вигідним днем для магазинів промислових товарів, де продажі зростають у 3-4 рази.
“Бувають і справді вигідні пропозиції, але такі товари швидко розбирають, або ж це неліквід чи застарілі моделі. Проте плюс промислових товарів у тому, що якщо ви піддалися емоціям і купили зайве, то ви вдома можете встигнути й повернути товар за чеком (якщо він підлягає поверненню)”, – каже експерт.
Водночас у магазинах й справді часто є вигідні пропозиції / колаж УНІАН, фото ua.depositphotos.com
Коли маркетинг перетворюється на порушення закону
Втім, не всі прийоми торговельних мереж можна списати на маркетинг. Деякі з них уже є порушенням законодавства про захист прав споживачів.
Як пояснює у коментарі УНІАН керуючий партнер АО “Юридична компанія WINNER”, кандидат юридичних наук Ігор Ясько, введення споживача в оману – це будь-яка комерційна практика, через яку покупець приймає рішення про покупку, якого він не ухвалив би, маючи правдиву і повну інформацію.
За його словами, у супермаркетах найчастіше це виглядає так:
“Усе це може кваліфікуватися як комерційна практика, що вводить в оману, та порушення законодавства про захист прав споживачів і про недобросовісну конкуренцію”, – сказав юрист.
Він наголошує, що маркетинг у магазинах сам по собі не заборонений – бізнес має право мотивувати покупця купити той чи інший товар. Законними, як правило, є звичайні промо-акції (“2 за ціною 1”, бонусні програми, крос-продаж – коли покупцю пропонують супутні товари до його основної покупки), якщо їхні умови прозоро й чітко прописані й відповідають дійсності.
Також не заборонені такі прийоми, як розміщення товарів на рівні очей, музика, освітлення, аромамаркетинг.
“Це поведінковий маркетинг, який впливає на емоції, але не змінює об’єктивну інформацію про товар”, – каже юрист.
Бізнеси можуть розміщувати товар для кращого огляду покупцями / фото ua.depositphotos.com
Але є випадки на межі закону або з порушеннями – коли маркетинг переходить у введення в оману:
“Якщо інформація про ціну, знижку, характеристики товару подається нечітко, приховується або подається таким чином, що споживач не може свідомо оцінити умови, – це вже потенційне порушення закону”, – наголосив Ясько.
Якщо на касі пробили іншу ціну
Одна з найпоширеніших спірних ситуацій – це невідповідність вказаної на ціннику вартості товару тій ціні, яка пробивається на касі.
Максим Несміянов каже, що зараз такі ситуації відбуваються масово.
“Магазини перекладають провину на продавців, які нібито “не встигли оновити цінники”. Ви заходите на касу з великим чеком, і серед товарів вилітає кілька позицій за вищою ціною. Закон України “Про захист прав споживачів” забороняє такий обман. Якщо цінник не співпадає, не слід кричати на касира. Купуйте товар, викликайте адміністратора, і вам зобов’язані повернути різницю”, – радить експерт.
Ігор Ясько підтверджує: якщо на полиці вказана одна ціна, а на касі товар коштує дорожче, магазин зобов’язаний продати його саме за ціною, зазначеною на ціннику.
“Якщо покупець уже сплатив завищену ціну, він має право вимагати повернення різниці між сумою в чеку та ціною на полиці”, – зазначає юрист.
Якщо ж адміністратор магазину не вирішує проблему і магазин гроші не повертає, варто сфотографувати товар разом із цінником, зберегти фіскальний чек і звернутися зі скаргою до Держпродспоживслужби. За необхідності свої права можна відстоювати і у суді.
Ясько додав, що за порушення законодавства про захист прав споживачів торговельні мережі можуть нести різні види відповідальності: адміністративну (штрафи за недостовірну інформацію про товар чи введення в оману щодо ціни), господарсько-правову (за недобросовісну конкуренцію) та цивільно-правову перед конкретним споживачем (відшкодування завданих збитків, у тому числі пов’язаних із неправильною ціною, неякісним товаром тощо).
Тим часом, голова Держпродспоживслужби Сергій Ткачук у відповідь на запит УНІАН зазначив, що на час дії військового стану відомство може проводити позапланові перевірки торговельних мереж “лише за наявності загрози, що має негативний вплив на життя та здоров’я людини”. Тобто поскаржитись на магазин можна, але не факт, що за цим послідує перевірка мережі, якщо мова про звичайне цінове порушення.
Водночас, за його словами, служба має право зобов’язати продавця припинити порушення прав споживачів та застосовувати передбачені законом санкції. Однак, про які конкретно заходи йдеться – у відомстві не уточнили.
Практичні поради покупцям
Експерти радять не покладатися на яскраві цінники чи гучні написи про акції, а щоразу перевіряти, чи справді пропозиція вигідна.
Економіст ЦЕС Богдан Слуцький рекомендує насамперед порівнювати магазини не за кількома акційними товарами, а за вартістю всього звичного кошика покупок. Також варто звертати увагу на ціну за одиницю товару – кілограм, літр, штуку чи навіть одне використання.
Крім того, експерт радить завжди перевіряти, чи справді велика упаковка дешевша в перерахунку на вагу або об’єм, а акціями на кшталт “2+1” користуватися лише тоді, коли покупець точно використає всі придбані товари до закінчення терміну їхньої придатності.
Аби не переплачувати і не ставати жертвою недобросовісних практик, Ігор Ясько рекомендує діяти на випередження – зокрема, завжди перевіряти ціну на полиці перед тим, як класти товар у кошик, особливо якщо це “акція” чи “знижка”.
Слід завжди перевіряти ціну в магазинах, якщо ви сумніваєтеся / фото ua.depositphotos.com
Також варто порівнювати ціну на ціннику із сумою в чеку одразу на касі або відразу після виходу з магазину, не відкладаючи це “на потім”.
Крім цього, юрист рекомендує слідкувати за датою виготовлення та строком придатності, особливо на продуктів із “акційними” стікерами, та користуватися контрольними вагами в торговельному залі для перевірки вагових товарів.
За можливості покупцям слід розрахуватися карткою – це залишає електронний слід операції, який потім можна використати як доказ.
“Не соромтеся відстоювати свої права: чемно, але наполегливо вимагайте дотримання заявлених цін і умов акцій, фіксуйте порушення й звертайтеся до контролюючих органів, якщо магазин систематично ігнорує закон”, – каже юрист.
Очільник Держпродспоживслужби Сергій Ткачук також радить покупцям звертати увагу на те, чи є на товарі достовірна інформація про його назву, властивості, виробника, термін придатності, умови зберігання та ціну.
“Споживач має право на одержання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію, що забезпечує можливість її свідомого і компетентного вибору. Інформація повинна бути надана споживачеві до придбання ним товару чи замовлення роботи (послуги)”, – зазначив він.
Тож попереджений – значить озброєний. Робіть закупи уважно та користуйтесь цими простими порадами, аби не переплачувати. Кожен магазин може використовувати маркетингові прийоми та активності. Втім жоден не має права обманювати та обважувати покупців.
Катерина Жирій